选录： 

1、在耗尽者NPS口碑保举与机密顾主体验行状评价中，名次前三的均是顺丰速运、EMS与德邦快递。其中顺丰速运无论是耗尽者净保举值照旧机密顾主访问指数均名顺序一。

2、耗尽者保举快递品牌主要原因是价钱，保举比重15%，价钱中主要影响保举的原因在于价钱透明、商讨用度与业务员骨子收费一致和价钱合理三个方面;而耗尽者不保举的主要原因是升值行状，比重1.5%，主要原因是耗尽者未斗争过快递公司的升值行状，大多快递品牌清寒升值行状或升值行状定位不明晰。

3、机密顾主对于官网有“即日达行状”的顺丰速运、宅急送、圆通快递进行测试，仅有顺丰能作念到早上寄件下昼到，而宅急送与圆通快递均反映无发到达。

4、在本次机密顾主体验进程中，发现以下稀疏情况：

1）宅急送：通过官网上的电话拨打接通明，被奉告必须要在APP中下单。另外皮罗湖区派件的时拒却收件，而坪山区和大鹏区APP下单后无东说念主收件。在寄出后快递单号要后续与快递员索取。

2）圆通快递在罗湖区和龙华区的商业网点屡次拨打电话，均无东说念主收件。

3）邮政EMS在坪山区无东说念主收件。

4）申通快递业务员拒却收件，并先容咱们转用顺丰快递。

5）天天快递在宝安区及盐田区的商业网点正在整改，无东说念主收件。

6）韵达快递在光明区无网点，下单后无东说念主收件。

   网购的勃兴催生快递行业迅猛发展，群山万壑的快递公司如星罗棋布纷繁流露。比年来，快递行业凭借快捷、方便等优势和在政府优惠策略的扶捏下，呈现出迅猛发展的态势，快递一经深度融入匹夫的耗尽生涯。那么多快递公司，耗尽者的保举情况是奈何呢？快递公司真确的行状情况又是奈何呢？

   为了解耗尽者对快递行状的口碑保举情况以及快递公司真确的行状情况，从而抵耗尽者进行更好的耗尽造就。深圳市耗尽者委员会连合福田区耗尽者委员会、龙华区耗尽者委员会寄予深圳市品性耗尽策动院对深圳市10家快递品牌的保举与行状情况张开访问。 

第一部分 快递NPS口碑保举暨机密顾主的总体成果

NPS野心模式：

请用户回复“您在多猛进度优势景向您的一又友（亲东说念主、共事……）保举XX公司/产物？”阐发用户的保举意愿，将用户分为三类：保举者(得分在9-10之间)、被迫者(得分在7-8之间)、贬损者(得分在0-6之间)。

保举者与贬损者是对企业骨子的产物口碑有影响的用户，保举者与贬损者用户在用户总额中所占百分比之差，即净保举值，如下图所示。

据联系访问娇傲，大部分公司的NPS值在5-10之间。 

一、深圳快递NPS口碑指数名次： 

   本次快递访问在全市十个辖区对深圳十家快递品牌，访问统共1003个耗尽者，剔除“拒访、不得当被访条款、未完成一皆题目”瓜分歧格问卷，共网罗2338个灵验样本。其中2138条NPS口碑保举数据，200份机密顾主数据（含寄件快递100份，收件快递100份）。

   在本次调研中，深圳市快递NPS口碑保举平均值为11.2分。前五名递次为顺丰速运15.7、邮政EMS14.9、德邦快递13.7、韵达快递10.7、宅急送10.7。

二、快递品牌NPS口碑保举全体情况 

   本次NPS口碑保举访问从价钱、安全性、送达（派件）行状、行状作风、品牌形象和揽收（受理及发件）行状、售后行状、操作浅陋性、客服热线行状、升值行状等10个维度近70个身分进行考研。

   深圳快递品牌NPS保举原因名次前五的比重共是64.7%，其中价钱是第别称，保举比重15%，价钱中主要影响保举的原因在于价钱透明、商讨用度与业务员骨子收费一致和价钱合理三个方面。 

   快递品牌不保举原因最低的是升值行状，比重1.5%，主要原因是耗尽者未斗争过快递公司的升值行状，大多快递品牌清寒升值行状或升值行状定位不明晰。

三、深圳快递机密顾主指数名次： 

   在机密顾主体验式行状暗访中，体验平均指数为59.73分。顺丰速运以87.55分的体验指数名顺序一；其次是德邦快递，体验指数为81.42分；第三名是邮政EMS，体验指数为78.38分。在十个品牌快递中，达到平均体验指数值的有4个品牌。

   其中，NPS口碑保举与机密顾主体验行状评价中，名次前三的均是顺丰速运、EMS与德邦快递。顺丰速运无论是NPS口碑保举照旧机密顾主访问指数均名顺序一。 

四、快递品牌机密顾主体验全体情况 

   本次针对快递品牌下单浅陋性、揽收行状、网点情况、收件圭臬、运载行状、派件行状、收费情况和品牌行状这八个行状门径进行暗访体验。

   在本次机密顾主访问中，对于下单后三小时取件、身份证查对及提供主要有顺丰速运、邮政EMS、德邦快递及宅急送能作念到，而派件代收授权均独一少数快递员有作念到。

   其中，深圳同城的平均到达技能长达19.68小时，官网有即日达业务的顺丰、EMS、宅急送、圆通快递中，仅有顺丰快递作念到了即日达；在用度方面，当年小件类快递的平均收费为9元，其中最贵的顺丰为12元，申通、圆通、中通、韵达均有收取到付30%的行状费；在收件的60个样本中，有44个快件是通过快递柜、快递点等情势代收。

在八项体验类别中，得分率最高的是网点情况，主要原因为网点电话能接通以及网点基本不存在暴力分拣情况。而耗尽者在体验进程中感受较差的主要原因聚拢在派件行状、揽收行状及收费与方面，其中派件行状是耗尽者体验感最差的。 

第二部分 深圳快递NPS口碑保举及机密顾主体验各项计算

一、深圳快递NPS口碑各项细分行状中的保举率情况 

（一）在价钱方面，天天快递保举率名顺序一

   在价钱方面，名顺序一的是天天快递，保举率为14.2%；其次是百世快递和申通快递 ，保举率区别为12.3%和11.3%，顺丰速运的价钱保举率是5.7%，名次临了别称。 

（二）在安全性方面，邮政EMS保举率名顺序一

   在安全性方面，名顺序一的是邮政EMS，保举率为16.8%；其次是顺丰速运，保举率均为14.0%，保举率最低的是百世快递，保举率为4.7%。 

（三）在送达行状方面，顺丰速运保举率名顺序一

   在送达（派件）行状方面，名顺序一的是顺丰速运，保举率为15.2%；其次是邮政EMS，保举率均为14.3%，保举率最低的是百世快递，保举率为4.8%。 

（四）在行状作风方面，邮政EMS快递保举率名顺序一

   在行状作风方面，名顺序一的是邮政EMS，保举率为18.4%；其次是顺丰速运，药店神秘顾客公司保举率均为14.5%，保举率最低的是申通快递，保举率为3.9%。 

（五）在品牌形象方面，顺丰速运保举率名顺序一

   在品牌形象方面，名顺序一的是顺丰速运，保举率为18.2%；其次是德邦快递，保举率均为15.9%，保举率最低的是百世快递和天天快递，保举率均为5.7%。 

（六）在揽收行状方面，顺丰速运保举率名顺序一

   在揽收（受理及发件）行状方面，名顺序一的是顺丰速运，保举率为15.2%；其次是中通快递、德邦快递和圆通快递，保举率均为11.4%，申通快递的揽收行状的保举率名次临了，为6.3%。 

（七）在售后行状方面，宅急送保举率名顺序一

   在售后行状方面，名顺序一的是宅急送，保举率为17.1%；其次是顺丰速运，保举率均为14.5%，保举率最低的是百世快递，保举率为5.3%。 

（八）在操作浅陋性方面，顺丰速运保举率名顺序一

   在操作浅陋性方面，名顺序一的是申通快递，保举率为16.0%；其次是邮政EMS和德邦快递，保举率均为13.6%，保举率最低的是百世快递，保举率为2.5%。 

（九）在客服热线行状方面，顺丰速运保举率名顺序一

   在客服热线行状方面，名顺序一的是顺丰速运，客服热线行状保举率为32.1%；其次是邮政EMS与宅急送，保举率均为14.3%，百世快递和天天快递均莫得客服热线行状的保举。

（十）在升值行状方面，德邦快递保举率名顺序一

   在品牌升值行状方面，仅有四家公司有升值行状，其中名顺序一的是德邦快递，保举率为35.7%；第二是宅急送，保举率均为28.6%，第三的是顺丰速运，保举率为21.4%，保举率最低的是邮政EMS，保举率为14.3%，其他快递公司在升值行状方面均莫得保举。

二、深圳快递机密顾主访问暗访体验情况 

（一）快递品牌机密顾主体验全体情况 

   在机密顾主体验式行状暗访中，体验平均指数为59.38分。顺丰速运以87.55分的体验指数名顺序一；其次是德邦快递，体验指数为81.42分；第三名是邮政EMS，体验指数为78.38分。在十个品牌快递中，达到平均体验指数值的有4个品牌。 

   其中，不才单三小时内取件行状中，独一45.16%的完成率，53%的快递品牌在寄件时会主动登记身份证，而独一22.73%的快递员能作念到派件放快递柜时征得耗尽者的授权，仅36%的快递品牌能提供。 

（二）快递品牌机密顾主体验各样别得分率情况

   在快递机密顾主体验中，区别从网点情况、运载行状、收件圭臬、下单浅陋性、行状作风、收费及、揽收行状、派件行状等八个维度进行考研，名次及得分率情况为： 

（三）快递品牌机密顾主体验进程中的稀疏情况

1、宅急送：通过官网上的电话拨打接通明，被奉告必须要在APP中下单。另外皮罗湖区派件的时拒却收件，而坪山区和大鹏区APP下单后无东说念主收件。在寄出后快递单号要后续与快递员索取。

2、圆通快递在罗湖区和龙华区的商业网点屡次拨打电话，均无东说念主收件。

3、邮政EMS在坪山区无东说念主收件。

4、申通快递业务员拒却收件，并先容咱们转用顺丰快递。

5、天天快递在宝安区及盐田区的商业网点正在整改，无东说念主收件。

6、韵达快递在光明区无网点，下单后无东说念主收件。 

机密顾主体验进程中的APP下单截图： 

机密顾主体验进程中快递东说念主员着装(邮政EMS、德邦快递、顺丰速运、宅急送、申通快递均有穿有赫然LOGO的工服)。 

这一纷争表明，全球第一大电视厂商三星在推广新一代智能电视时可能面临种种困难。KT上周表示，将切断三星智能电视在韩国的互联网接入服务，原因是三星不愿与其讨论与扩大无线网络容量产生的相关成本，而扩容则是该公司为智能电视产品提供服务的基础。

体验进程中的身份证登记：顺丰速运和德邦快递均有身份证登记要求，而韵达快递并莫得要求出事身份证进行登记。

即日达行状体验情况：即日达方面，在官网设有即日达行状的顺丰速运、宅急送、圆通快递中，仅有顺丰能作念到早上寄件下昼到，而宅急送与圆通快递均反映无发到达。

宅急送当日配开心

圆通快递当日达开心

体验进程中的派送时长：

   申通快递派送时长最长，同城快件从9月8日收件，到9月10日才派送。 

第三部分 耗尽辅导

   在本次访问中济南神秘顾客公司，咱们不错看到耗尽者在遴荐快递行状的时候筹商的主要身分是价钱，而在价钱这一项中名次临了也便是用度最贵的顺丰速运却是NPS口碑保举指数与机密顾主名顺序一的品牌，评释耗尽者正慢慢从价钱方面向行状品性方面振荡，更留心快递的揽收行状，送达安全，品牌形象及升值行状等身分。另外皮快递员送达快递柜时是否有得回耗尽者的授权问题上，独一少数快递员能作念到，这亦然快递品牌行状有待进一步升迁的一个纷乱标的。